Plaintes

Aujourd'hui, la plupart des blocages et des filtres sont basés sur la réputation et le taux de plaintes est une mesure essentielle de votre réputation globale. Un taux de plainte élevé est la cause la plus fréquente de problèmes de livraison et entraîne généralement une réputation médiocre.

En d'autres termes, vous ne pouvez pas avoir une bonne réputation et des performances de livraison élevées si vos abonnés se plaignent de vos courriels auprès des FAI. En règle générale, si 0,1% (sur chaque fournisseur de services Internet, pas votre adresse électronique au total) ou plus de vos courriers électroniques suscitent des plaintes, vous commencerez à être bloqué.

​
Pourquoi les abonnés se plaignent-ils?

Les spécialistes du marketing légitimes constatent une augmentation du nombre de plaintes lorsque leur programme de messagerie électronique ne répond pas aux attentes de leurs abonnés. Par exemple, votre abonné s'est abonné à la newsletter «Spéciaux Hebdomadaires» mais vous décidez de l'envoyer quotidiennement. Ceci est une recette pour une augmentation du nombre de plaintes. Ou bien votre abonné s'est abonné au «Deal du jour» mais vous n'envoyez que quelques fois par mois, ce qui a pour effet que votre abonné oublie votre infolettre.

​

Comment les abonnés se plaignent-ils de courriels?

Les plaintes se produisent lorsque les abonnés se plaignent de votre courriel. Un abonné peut se plaindre de votre courriel de plusieurs manières :

• l'abonné appuie sur le bouton « signaler comme spam » (ou équivalent) dans leur application de messagerie.
• l'abonné envoie un message se plaignant d'un expéditeur au groupe de maître de poste à l'ISP.
• l’abonné envoie une plainte à une application de filtrage (comme Spam Net de Cloudmark) ou à une liste noire basée sur les plaintes, telle que Spam Cop.
• le courriel a été voté comme "indésirable" lors d'un sondage de données de réputation de Windows Live Sender

​À partir de quel fournisseur d’accès Symplify reçoit-il des plaintes?

Ce ne sont pas tous les FAI qui proposent des boucles de rétroaction. Une boucle de rétroaction est l'endroit où vous pouvez vous inscrire pour obtenir des informations sur les personnes qui ont cliqué sur le bouton de spam. Nous avons inscrit Symplify et toutes nos adresses IP aux boucles de rétroaction disponibles. Ainsi, chaque fois que quelqu'un cliquera sur le «bouton de spam» de l'un des fournisseurs d'accès Internet suivants, il sera présenté comme une plainte dans votre rapport:

• Hotmail
• Yahoo/AT&T/BT/Shaw (Vous devez configurer l'authentification et vous assurer que vous avez créé les adresses électroniques abuse @ et postmaster @ dans chaque domaine et que vous les avez enregistrées auprès de Yahoo pour que cela fonctionne. Veuillez contacter le support pour obtenir de l'aide. En savoir plus sur l'authentification)
• Excite/BlueTie/MyWay/iWon
• USA.NET
• RoadRunner
• COX
• Comcast
• OpenSRS
• Mailtrust/Rackspace

​

Comment minimiser les taux de plaintes

1. Découvrez si les abonnés se plaignent
   Plus que probablement, certains abonnés se plaignent de vos communications. Ça arrive à tout le monde. Cependant, vous devez savoir quelle est la gravité des plaintes et si elles nuisent à la réputation de votre messagerie. Regardez dans vos statistiques le nombre de plaintes que vous recevez. Est-ce plus de 0,1%?
2. Découvrez pourquoi les abonnés se plaignent
   Votre programme de messagerie répond-il aux attentes des abonnés? Examiner l'expérience de l'abonné. Recherchez en particulier les domaines dans lesquels l'attente que vous avez définie pour l'abonné ne se répète pas dans la communication en cours avec l'abonné. Modifiez-les lorsque vous trouvez des domaines qui ne répondent pas aux attentes que vous avez définies ou qui ne sont pas clairement définis. Portez une attention particulière à ce qui suit:
   
   • Savent-ils que le courriel vient de vous?
     Assurez-vous de définir des attentes claires en alignant vos déclarations de consentement et de divulgation sur votre politique de confidentialité et vos pratiques en matière de permission au moment de votre inscription. Par exemple, si vous envoyez des offres à des tiers ou demandez simplement aux gens de s'inscrire à votre programme de messagerie, assurez-vous que vos abonnés donnent leur consentement explicite et assurez-vous que tous les courriers sont clairement étiquetés comme venant de vous. Parfois, il peut s'agir d'un simple cas d'identité erronée.
   • Livrez-vous quelque chose de différent de ce que vous avez promis?
     Si les abonnés ne sont pas intéressés par votre courriel, ils peuvent alors se plaindre à ce sujet. Assurez-vous de définir les bonnes attentes lors de leur inscription. Et rappelez-vous, les intérêts des abonnés peuvent changer avec le temps. Offrir un centre de préférence et fournir des choix aux abonnés peuvent aider à réduire votre taux de plaintes. Facilitez leur choix des courriels qu’ils souhaitent recevoir et à quel moment. Ce faisant, vous aurez une liste d'abonnés active et engagée qui se plaint beaucoup moins de vos courriels.
   • Les abonnés peuvent-ils facilement se retirer de votre liste?
     Assurez-vous que votre processus de désabonnement est clair, visible et fonctionnel. Ne rendez pas la désinscription difficile parce que vous voulez les empêcher de partir. Si vous le faites, la seule alternative est de déposer une plainte en signalant votre courrier électronique comme spam. Combattez ce problème en plaçant les instructions de désinscription dans une zone où les utilisateurs sont le plus susceptibles de le voir. Autorisez les utilisateurs à se désabonner en proposant un mécanisme «oneclick» et en proposant plusieurs méthodes (par exemple, un lien vers un formulaire Web simple ou une réponse avec «désabonnement» dans la ligne de sujet). Assurez-vous également que votre courrier électronique est conforme à CAN-SPAM.
   • Envoyez-vous trop de messages?
     Changer votre fréquence peut causer une flambée des plaintes. Si vous commencez soudainement à envoyer plus de courriels que vous aviez promis à l'origine, avertissez vos utilisateurs afin qu'ils puissent choisir de ne pas participer à votre programme de messagerie plutôt que de le signaler au lieu de le signaler comme spam.
   • Votre liste est-elle propre?
     Assurez-vous que vos sources de données sont bonnes et fiables. Cela peut être renforcé par vos pratiques d'autorisation. Par exemple, la validation des données lors de l’inscription et l’utilisation de double validation, associées à un message de bienvenue, peuvent contribuer dans une large mesure à garantir que les données entrent propres dans votre système. Si vous obtenez vos données d'un tiers, assurez-vous de contrôler le partenaire et effectuez des audits réguliers. Une fois que les données sont dans votre système, effectuez une maintenance régulière dessus. L'envoi à des utilisateurs inconnus et à des adresses courriel incorrectes peut faire plonger les statistiques de votre réputation. Jetez un coup d'œil à l'âge des adresses électroniques de vos abonnés figurant sur votre liste et assurez-vous que vous n'envoyez que des messages à des utilisateurs actifs. En maintenant une liste vierge, vous pouvez également éviter les pièges de spam. (Plus d'informations sur les pièges à spam plus tard.)
3. Analyser les données régulièrement
   Effectuez une analyse quantitative détaillée de votre programme d’expédition afin de déterminer les cas où un nombre disproportionné de plaintes sont générées. Lors de l'analyse des données, recherchez les taux élevés associés à une source de données, une activité, des taux de réponse, des segments de clientèle et du contenu ou des campagnes. Lorsque vous rencontrez des zones de plaintes graves, prenez les mesures appropriées pour supprimer les enregistrements de manière permanente de votre base de données ou pour éliminer un partenaire de données médiocre. Une fois corrigés, les taux de plaintes devraient diminuer avec le temps. Continuer à surveiller le volume et le taux de plaintes.